“Klanten moeten met rust de deur uitlopen” - Alex Erlings (MYLA finance)

00:00:02: De basis is, ik leef een hoogwaardige kwalitatieve dienstverlening.

00:00:07: We doen dat met passie en we maken ons echt druk om die klant.

00:00:10: Het zijn geen passanten of zo, nee, we zijn echt begaan met die klanten... ...en dat maakt denkens

00:00:15: verschil.

00:00:20: Je luistert naar de inspiratieverhalen van Nationale Nederlanden.

00:00:23: In deze serie vertellen hypotheekadviseurs hoe zij in een veranderende hypothekmarkt hun klanten helpen als hun financiële gids.

00:00:30: Hoe blijf je bij in deze tijd waarin het vak snel verandert onder andere door AI?

00:00:35: En hoe kun je juist nu meer voor de klanten betekenen, bijvoorbeeld door je dienstverlening te verbreden.

00:00:40: In deze aflevering hoor je Alex Erlings van Mila Finance.

00:00:45: Alex gelooft dat ondanks de technologische ontwikkelingen de grote leefs bepalende dingen zoals een huis kopen vooral menselijke processen zijn.

00:00:53: In z'n dienste verlening concentreert hij zich altijd eerst op de mens en zijn wensen en doelstellingen voordat hij naar de financiën- en harde cijfers kijkt.

00:01:01: En daarvoor, zo stelt hij heb je meer nodig dan alleen harde en betrouwbare data uit een computer.

00:01:07: Nou Alex, fijn dat je er bent.

00:01:11: Dan maar gelijk even met de deur in huis vallen... hoe is het vak van hypotheekadviseur in de afgelopen vijf jaar veranderd?

00:01:17: Als ik de twee belangrijkste dingen mag noemen dan is dat denk ik wel een stuk dataverzameling aan de voorkant, wat echt veranderd is.

00:01:28: En dan bedoel ik eigenlijk twee dingen.

00:01:29: Dat is het mogelijk maken van bron-data dus de klant vanuit bepaalde overheidsbron direct informatie aan te laten leveren zoals identificatiegegevens loongegevends, BKR gegevens en dat soort zaken.

00:01:44: Dat maakt het werk makkelijker, die informatie is heel betrouwbaar.

00:01:48: Dus dat schildt iedereen best wel veel tijd en dat helpt.

00:01:52: En de laatste jaar, we hadden het al over AI... Dat heeft ook aan de voorkant nog al veel veranderd.

00:01:58: Met name als het bijvoorbeeld gaat om controle van documenten en dat soort zaken.

00:02:02: Dus waar wij vroeger bijvoorbeeld nog op een aangifte, inkomstenbelasting, dertig keer het BSN weg moesten halen... ...doet AI dat nu voor ons?

00:02:09: Waar we paspoorten moesten controleren op geldigheid doet AI dat voor ons.

00:02:13: Als een klant data-aanlever die niet match met ons systeem wordt dat gesignaleerd en wordt het automatisch aangepast.

00:02:19: Ja dus vooral technologisch begrijp ik het.

00:02:21: Ja dat aan de ene kant en aan de andere kant en dat heeft Dat is echt minder leuk aan het vak dat de banken die nog wat maatwerk deden, dat zijn er steeds minder.

00:02:30: Dus we moeten alle steeds meer proberen in dezelfde koker te stoppen.

00:02:35: Wat niet altijd gaat want ja iedere klant is anders en wat je ziet is dat banken dat steeds minder accepteren.

00:02:42: En dat je daardoor soms hele mooie posten en goeie klanten hebt die niet in dat kokertje van de bank passen.

00:02:49: Ja, en dat is wel echt jammer.

00:02:51: En dat komt misschien wel mede juist door al die technologie... ...dat dingen meer gestandaliseerd moeten worden.

00:02:56: Die past misschien wel in jouw kokertje?

00:02:58: Daar gaan we zo meer over horen denk ik.

00:03:01: We

00:03:01: hebben even teruggekeken naar de afgelopen vijf jaar.

00:03:04: En als je al een klein beetje vooruit kan kijken hoe gaat het komen in drie jaar...?

00:03:07: Hoe gaat dat eruit zien?

00:03:08: Hoe gaat het zich ontwikkelen, het vak?

00:03:10: Nou, wat ik denk en ook wel hoop eigenlijk is dat als je naar ons werk kijkt aan de voorkant heel stuk dataverzameling.

00:03:16: dan heb je vervolgens gesprekken met klanten.

00:03:18: En al die informatie en die wensen van de klant ga je analyseren en met die analisers ga je verder in gesprekkend met de klants.

00:03:24: Veel van die analises gebeuren nu nog handmatig.

00:03:26: Er zijn verschillende hypotheekplannen maken, noem het allemaal op risico's uitwerken.

00:03:33: Dat gaat niet meer aan het gebeuren straks.

00:03:35: Daar gaat gewoon toeling voorkomen.

00:03:37: dat is nu al in de maak zit er ook nog wel veel fouten in maar ik denk over drie of vijf jaar is al het werk als het gaat om analiseren en dat soort dingen.

00:03:46: dat hoef je niet meer zelf te doen.

00:03:47: Je moet gewoon vooral goede input geven wat je aan analisers wil hebben en die moet je vervolgens gaan bespreken met een klant.

00:03:54: En dat laatste denk ik wel, dat dat echt mensenwerk blijft.

00:03:58: Dus je kan prima een analyse maken van wat de impact is... maar wat de effect vervolgens voor iemand doet.

00:04:06: Soms moet je ook iemand even in de oog kijken als je vragen stelt en dan zie je iets in iemand's ogen waar je wat mee kan.

00:04:11: We hebben niet voor niks een aantal zintuigen.

00:04:13: We kunnen niet alleen maar luisteren en schrijven of lezen we hebben er meer.

00:04:18: Die moet je bij sommige dingen wel gebruiken ja?

00:04:20: Nou goed, het is niet uitgesloten dat robots ook niet in de toekomst die zin tegenzullen hebben en jou kunnen lezen en dingen opmerken.

00:04:31: Maar goed tot die tijd moeten wij dat misschien nog zelf doen.

00:04:34: maar goed je zegt ja er gebeurt gewoon veel minder handmatig veel meer online veel meer met hulp van technologie.

00:04:42: waar ligt dan nog jouw toegevoegde waarde als adviseur als klant al zoveel zelf kunnen regelen en online kunnen vinden?

00:04:51: Nou kijk het probleem altijd wel met dingen vinden is dat je eerst moet weten wat er is, anders kan ik het niet zoeken.

00:04:58: En wat je ziet is met grote beslissingen die veel impact kunnen hebben, dat er iemand is die de juiste vragen aan je stelt, die heel persoonsafhankelijk zijn.

00:05:07: als je samen bent.

00:05:08: Stel je andere vragen dan wanneer iemand kinderen heeft of als je een samengesteld gezin hebt, heb je met andere problemen te maken.

00:05:17: wanneer je dat niet hebt.

00:05:18: En dan is het fijn denk ik als je een adviseur hebt die vanuit zijn praktijk... ...dat soort ervaringen heeft meegemaakt, megemaakt waar dingen fout gaan... ...meegemaakt waar de problemen zitten.

00:05:27: Je kan spiegelen en met die antwoorden een gesprek met elkaar kan hebben.

00:05:32: En ik geloof ook wel dat zo'n soort van gespreks ook in het toekomst met AI overgenomen kan worden.

00:05:39: Alleen de vraag is of mensen dat willen.

00:05:43: En jij als mensen, je pikt natuurlijk heel veel dingen op in zo'n gesprek en ook misschien wel andere behoefte van klanten.

00:05:50: dus ze komen misschien voor een hypotheek maar willen misschien ook wat anders?

00:05:53: Dat voel je dan ook aan.

00:05:54: of dat ontdekt je dan met zo'en klanten in een gesprek?

00:05:57: Ja zeker.

00:05:57: Kijk, juist met een hypotheekgesprek.

00:05:59: Zo'n hypotheke heeft enorm veel impact op het budget van mensen en het inkomen wat je verdient geeft je uit aan hoe je leven wil leiden.

00:06:06: dus je ontkomt er bijna niet aan om te hebben over leven van mensen.

00:06:10: En hoe je leven zich ontwikkelt en hoe je inkomen zich ontwicklen en hoe de uitgave zich ontwickelen en wanneer je wilt stoppen met werken en wat je belangrijk vindt in de leven.

00:06:18: Dus als ik het heb over hypotheekadvies, dan ga je heel vaak te breedte in.

00:06:22: Dan kom je bij pensioenen terecht en dan kom je wat gebeurt er als jij komt te overlijden?

00:06:25: of heb je nog ouders waar je ooit een evenis over gaat krijgen.

00:06:28: Daar

00:06:28: kan ze allemaal mee helpen?

00:06:30: Wij als kantoor richten ons qua dienstverlening in de bredste zin van het woord.

00:06:37: Onze slogan is ook die groot op onze kantoors daar.

00:06:39: Daar staat u kompas naar financiële rust.

00:06:42: We willen niet dat mensen met producten de deur uitlopen, we willen dat ze met ruste deur... ...uitlopen.

00:06:45: Dat ze of weten dat ze het goed geregeld hebben.. ..of dat ze een plan hebben om het goed te gaan regelen.

00:06:51: En hoe je dat dan regelt is hetzelfde als die van bij mij komt.

00:06:54: Ik wil advies over aflossing van mijn hypotheek.

00:06:57: Ja, jij wilt geen adviezen over afklossing van je hypothek.

00:06:59: Jij wil advieze over hoe je in de toekomst je maatlast kan verlagen of je inkomen kan verogen En eigenlijk ook niet daarover, je wil een keer stoppen met werken.

00:07:07: Laten

00:07:09: we daarover hebben dan.

00:07:11: Wat zijn nou jouw doelstelling en hoe kunnen we die oplossen?

00:07:13: En die klant heeft in z'n hoofd al bedacht dat de aflossing van z'en hypotheek een middel is om een bepaald doel te bereiken.

00:07:19: Terwijl vaak het middel veel beter is om bijvoorbeeld te gaan beleggen.

00:07:23: Want ja, waarom zou je een hypotheek tegen drie procent aflost als je ook acht procent rendement op je belegging kan halen?

00:07:28: En ga je geld in je stenen stoppen terwijl het ook bij de rekening kan staan.

00:07:31: Nou dat soort vraagstukken.

00:07:32: Dus wat je ziet is vaak komen mensen met een vraag bij je en dat is helemaal niet de doel op zich.

00:07:37: Dat is de oplossing die ze zelf hebben bedacht voor het probleem wat ze denken te hebben.

00:07:41: En verrass je ze daar ook mee dus dat er dus blijkbaar andere... Wegen zijn om een doel te bereiken.

00:07:47: Ja, zeker!

00:07:48: Het zou ook een beetje gek zijn.

00:07:50: Ik heb daar tien jaar voor gestudeerd hè?

00:07:52: Ik heb drie of vier beroepsopleidingen gedaan... ik heb nog een master aan de Erasmus Universiteit gedaan.

00:07:59: dat die klant dan zelf die oplossing even brengt.

00:08:02: Zou het toch gek zijn?

00:08:04: Dus ja, daar ga je met die mensen over in gesprek en dan stel je een paar vragen... ga je gewoon doorvragen wat dan de doelstelling daarvan is En

00:08:13: is het heel anders dan andere hypotheekadviseurs doen, denk je?

00:08:16: Nou ik zou zeker niet iedereen over één kan willen scheren.

00:08:19: Maar kijk, ik zie in onze branch wel verschillen binnen de segmentatie.

00:08:25: Dus jij hebt heel veel grote hypothekketers.

00:08:28: Dat zie ik echt als een winkel.

00:08:29: Die doen ook niks anders dan hypotheken.

00:08:32: Daar loop je binnen en daar sluit je een hypotheke af... ...en op een gegeven moment ga je daar weer weg.

00:08:36: Terwijl wij streven echt wel klanten na die... Ja, wij gaan het vaste aanspreekpunt worden als het gaat om... ...alles wat met geld en belasting en dat soort dingen te maken heeft.

00:08:49: Dus wij doen ook voor veel klanten de belastingaangifte.

00:08:51: We doen een schadeverzekeringen, we doen een stuk vermogensopbouw.

00:08:54: Wij hebben ontzettend veel ondernemers als klant waar we voor heel de familie vaak voor de kinderen ook weer dingen doen.

00:09:00: Omdat ik heb gezien dat mensen niet zoseer alleen hebben volgens nemen het verhaal van een onderneem die zijn zo'n wil helpen.

00:09:06: Die willen mijn schenking doen, die willen m'n lening vertrekken.

00:09:09: Ja, die moet dan op een gegeven moment naar drie of vier partijen.

00:09:11: Eén voor zeehepotheek, één voor de verzekeringen... ...een voor de leningoverreinkomst en één voor schenkings- overreinkoms.

00:09:17: Nou dat zijn dingen waar wij gewoon de klant van A tot Z mee helpen.

00:09:21: En het mooie is dat dat commerciële ook super goed is omdat je mensen met meer dingen helpt... ...en mensen voelen zich echt gewoon goed geholpen en begrepen.

00:09:28: Dus heb je er geen hypotheekadviseur?

00:09:30: In

00:09:31: een financieel plan speelt een hypotheken een belangrijke rol en daar adviseer ik ook over.

00:09:35: En we bemedelen ook voor hypotheken.

00:09:37: Kijk wat een hypothekadvizeur doet, in de basis is adviseren over bij welke bank je moet gaan... ...wat voor hypoteek vormen, wat voor aflosservormen of wat voor rente.

00:09:44: dat allemaal.

00:09:45: maar ja dat heeft ook impact op de rest van je financiën.

00:09:48: Je zou hem eigenlijk om kunnen draaien.

00:09:49: iedere hypotheakadvzeur zou een financiaal plannen kunnen zijn want je kan niks zinnigst over de aflossing roepen als je niks van iemand's passion weet of ze andere vermogens opbouwen.

00:09:59: Je kan geen uitlaatmonteur zijn, je bent automonteur.

00:10:01: Ja, nee ik ben uitlaanmonteurt.

00:10:06: En past die uitlander dan dat motorblok?

00:10:08: Dat weet ik niet, het is gewoon een goede uitlaad.

00:10:11: Daar gaan

00:10:12: we mee.

00:10:12: Dan gaan we even naar twee stellingen.

00:10:15: Eerste stelling, je mag kort antwoorden en achteraf gaan we nuanceren... Over tien jaar heeft niemand meer een adviseur nodig om een hypotheek af te sluiten.

00:10:23: Ben ik er niet mee eens?

00:10:24: Niet me eens!

00:10:25: Ik noteren nee.

00:10:26: De tweede stelling, als je als adviseur puur focussed op het afsluiten van hypotheken neemt AI je rol over.

00:10:32: Daar

00:10:33: ben ik het wel mee eens.

00:10:35: Dus oké die eerste interessantie zegt hij zegt dus nee je hebt toch een hypotheekadviseur nodig over tien jaar om er eentje te kunnen afsluiten?

00:10:44: Ja, alleen denk ik dat de rol van die hypotheekadvizur heel erg verandert.

00:10:48: Dus wat een hypothekenadvizeur nu doet is dus informatie verzamelen... Nou, dat is al stuk minder geworden.

00:10:53: bij sommigen ook niet trouwens hè?

00:10:54: Sommige doen het nog heel traditioneel lekker via de e-mail.

00:10:58: Bij dat wordt minder, de analyse die je maakt wordt minder.

00:11:01: Ik denk in de toekomst dat je dus koppelingen kan leggen tussen data van de klant en de bank en dat die hele beoordeling in grote mate geautomatiseerd wordt.

00:11:10: En daar zie je dat heel veel, dus nu heel veel tijd insteken... ...in de bemiddeling van een hypotheek.

00:11:15: Wij ook noodgedwongen omdat die banken dat op die manier aangeleefd willen hebben.

00:11:19: Maar die banker gaan ook over.

00:11:21: Dat kan niet anders.

00:11:22: Dus die hele rol wordt anders.

00:11:23: De rol wordt... ...anders het invoeren het analyseren Het opschrijven, het verslagen maken.

00:11:28: Dat gaat allemaal weg.

00:11:29: Dus wat je moet doen is met die klanten gaan zitten... ...die data gebruiken om goede output te krijgen... ...om inzichten te maken en vanuit die inzichte de klant keuzes te laten maken?

00:11:38: En ik geloof in die keuzes dat mensen... We hebben het over een horizon van vijf tot tien jaar daar echt nu nog in ieder geval adviseur nodig hebben.

00:11:48: En ook daarvan denk ik misschien dat dat in de verdere toekomst weggaat als we derma te veel vertrouwen in AI krijgen dat als AI tegen mij zegt je moet dit doen, dat ik denk nou als jij dat zegt dan klopt het.

00:12:02: En ik zie dat dat nu nog... Het wordt al breed geaccepteerd maar niet zo breed en zeker niet voor hele grote beslissingen.

00:12:10: Ik vraag ook inhoudelijk heel veel dingen en daar komt ook nog best wel veel fouten antwoorden uit.

00:12:15: Dat heeft ermee vooral mee te maken dat die systemen nu nog heel moeilijk vinden om dingen op een tijdslijn te zetten Dus dat heel veel wetgeving uit het verleden wordt verwart met huidige wetgeging.

00:12:27: Maar goed, dat leert zo snel.

00:12:29: Dat gaat ook een keer weg.

00:12:30: Dus ik denk uiteindelijk voor de maken van de keuze... ...het reflecteren, het spiegelen en het stellen van de juiste vragen... ...dat daar de toegevoegde waarde nog in zit.

00:12:40: En dan ik misschien wel driehonderd klanten kan helpen in plaats van honderd.

00:12:44: Ja, precies.

00:12:45: Dan heb je daar meer tijd voor?

00:12:46: Ja, voor het helpen.

00:12:48: Dus die rol blijft waarschijnlijk wel bestaan maar je moet je wel verbreden want jij antwoordde ja op de stelling.

00:12:55: als je alleen blijft focussen op de hypotheek dan zal AI wel je rol overnemen.

00:13:01: Ja,

00:13:01: als je nog zit op dat afsluiten en dat bemiddelen en je moet ook nogal die klanten zien te vinden he?

00:13:06: Bedoel nu kan je met honderd klanten heb je een hele goede boterham.

00:13:10: Als jij op een gegeven moment de helft van je werk niet meer hoeft te doen dan kun je niet dat tarief meer vragen.

00:13:14: Dus dan moet je ook wel in staat zijn om meer klanten te weven en die commercie moet je hebben.

00:13:17: En dat zijn er op een gegeven moment ook minder adviseurs nodig, want ja als we nu bij wijze van bekken met tienduizend adviseurs dat doen... ...en het werk wordt de helft minder, dan heb je nog maar vijfduizend nodig.

00:13:28: Dus ja daar gaan de functies wegvallen en dan is de vraag wie blijven er dan over?

00:13:32: Ja, Alex tot slot.

00:13:34: Dan moet ik een beetje voor jezelf gaan pitchen natuurlijk.

00:13:37: Waarom ben jij de meest inspirerende hypotheekadviseur van Nederland?

00:13:42: Als andere dat van mij zouden vinden, dan denk ik dat dat vooral is omdat ik mijn werk met ontzettend veel passie en bezieling doe.

00:13:50: Waar we net over hadden eigenlijk altijd wel de breedte opzoek... ...ik maak mezelf het er niet gemakkelijk vanaf.

00:13:55: dus als een klant bij me komt... ...dan ben ik echt interziek gemotiveerd om het zo goed mogelijk te doen Dat voelenklanten die voelen echt dat als ik wat bij Alex neerleg dan wordt het goed opgepakt.

00:14:05: Dan komt hij met dingen die ik niet had verwacht kaart die dingen aan waar ik eigenlijk niet eens weet van had.

00:14:11: En ik denk dat dat gevoel, dat het goed komt als je het bij mij neerlegt...

00:14:17: Die rust twijt over had?

00:14:19: Ja,

00:14:19: ja!

00:14:19: Dat mensen naar buiten lopen en gewoon weten dat dat goed geregeld is.

00:14:23: Nou, ik vond ons absoluut inspirerend, Alex.

00:14:26: Als er links van.

00:14:27: Mila Veilins, dankjewel.

00:14:28: DankjewEL.