"De klant empoweren met techniek" - Thomas de Leeuw (Frits Hypotheken)

00:00:02: Ik zie wel een wereld vormen en ik zeg niet nu, maar ik zie wel vijf, tien jaar wereld vormen waar je met AI kan doorvragen op dingen waar je onzeker

00:00:10: over bent.

00:00:15: Je luistert naar de inspiratieverhalen van Nationale Nederlanden.

00:00:19: In deze serie vertellen hypotheekadviseurs hoe zij in een veranderende woningmarkt hun dienstverlening verbreiden.

00:00:25: Bijvoorbeeld door het toepass van AI of door samen te werken met andere partijen.

00:00:30: Hoe zorgen dat jonge mensen jou weten te vinden?

00:00:32: Hoe blijf je bij de tijd en help je de klant op een slimme manier en misschien wel door samen te werken?

00:00:38: Hoe inspireer en motiveer je een ander?

00:00:41: In deze aflevering hoor je Thomas de Leo van Frits hypotheken.

00:00:45: Thomas is van oorsprong geen hypotheekadviseur, maar hij is ingenieur.

00:00:50: Die kennis heeft hij in delft opgedaan en die gebruikt hij nu om de grootste uitgaven in ieder's leven zo overzichtig mogelijk te maken.

00:00:59: Nou goed, je bent genomineerd.

00:01:01: voor het meest inspirerende hybrotheekadventuur van Nederland.

00:01:05: Waarom denk je dat jij dat verdient?

00:01:08: Ik denk dat dat komt door mijn wat aparte achtergrond en ook het verhaal daarna.

00:01:16: Die denk ik ook voor.

00:01:16: het komt uit mijn achtergrond.

00:01:18: Vertel.

00:01:19: Ik ben zelf ingenieur, dus ik heb in Delft gestudeerd.

00:01:22: En na mijn studie ben ik op zoek gegaan eigenlijk naar... een probleem in de markt wat ik zou kunnen oplossen met die skills die je hebt geleerd op de TU en die ambitie om ondernemend te worden.

00:01:34: En welke skills waren dat dan?

00:01:35: Wat leer je dan daar op de TU?

00:01:36: Mijn corestudie was eigenlijk het ontwerpen van machines, dus werkgebouwkunde, maar daarin ligt ook een soort van, ja, een aantal bovenliggende skills onder gewoon problemen oplossen, maar ook bijvoorbeeld programmeren, computers programmeren.

00:01:48: Ik wist helemaal niks van die beteken toen ik met Fritz startte.

00:01:52: En toen kwamen er een heleboel mensen, ja, die kwamen toch met een ongemakkelijk gevoel rondom de hypotheek.

00:02:00: Wat voor gevoel hadden ze dan?

00:02:01: Ze hadden vaak, de mensen die ik sprak hadden het vaak het gevoel dat ze toch niet het juiste besluit hadden genomen rondom een hypotheek of dat ze niet heel makkelijk aan de juiste informatie konden komen.

00:02:11: Vaak zat informatie, ze had toch, ja, je moet toch eerst naar een hoofdadviseur toe.

00:02:15: Je moet een kopje koffie drinken, je moet erheen afspraak maken.

00:02:19: Het is een beetje omslachtig.

00:02:20: Een sleetje omslachtig en ook... Maar ik als heel naïef, naïef niks wetend van de markt.

00:02:26: toen dacht ik ook van, hey, je ziet bij verzekeringen, bij energie zie je dat het allemaal wel heel makkelijk eigenlijk allemaal online zelf te doen is.

00:02:33: Je niet bij hypotheek.

00:02:34: En toen ik dat zag, dacht ik, dat is wel bijzonder en wel een kans.

00:02:37: En toen ben ik een bedrijf begonnen.

00:02:39: Waarom maakt jou dat nou inspirerend?

00:02:42: Ja, achtergrond.

00:02:43: Nou, ik denk dat de achtergrond heeft ervoor gezorgd dat we een heel andere aanpak hebben, denk ik, op het hypotheekadvies.

00:02:49: Veel meer... De klant Empoweren veel meer eigenlijk met techniek.

00:02:53: De klant een veel grotere rol spelen.

00:02:56: En ik denk dat dat inspirerend kan zijn.

00:03:01: Wat voor technieken gebruiken jullie dan bij Frits?

00:03:04: We gebruiken eigenlijk alles wat er nodig is om de ideale klantreis neer te zetten.

00:03:09: En in de praktijk is dat... In eerste instantie natuurlijk alle technieken die iedereen wel kent.

00:03:14: Dus ervoor zorgen dat mensen zelf online dingen kunnen doen.

00:03:18: Dus een van de verhalen die ik bijvoorbeeld toen hoorde, was van mijn eigen vader.

00:03:22: Die had op de radio gehoord van de hele rente zijn laag.

00:03:24: Die dacht waar, kan ik niet besparen eigenlijk op een maat lasten.

00:03:27: En die ging toen terug naar Zienepotheekseur, waar die ook het huis had gekocht.

00:03:31: En die zei eigenlijk van, ja, het lastig kan eigenlijk niet.

00:03:34: Zijn doorvragen, ja, waarom niet?

00:03:35: Ja, moet een boete betalen, ja, hoe hoog is die boete dan?

00:03:39: En weten we niet precies, maar heel hoog.

00:03:41: Dus ik kreeg allemaal van die heel ontwijken de antwoorden.

00:03:44: Hij is toen in de avond uren twee weken bezig geweest met excels maken en alles zelf uitzoeken.

00:03:49: En toen kwam die tot de conclusie dat hij wel flink kon besparen.

00:03:52: En ik hoor dat verhaal toen en ik dacht, dit is toch wel bijzonder.

00:03:55: De grootste maatlast van de meeste Nederlanders.

00:03:58: Zo'n simpele vraag.

00:03:59: Waarom kun je dat niet?

00:04:00: Die excels eigenlijk beschikbaar maken voor heel Nederland.

00:04:03: Dus een gratis rekentoel waar je binnen vijf minuten online een antwoord kan krijgen op.

00:04:08: kan ik het besparen of niet.

00:04:09: En

00:04:09: dan even kort, wat zijn de dingen die je er snel kunt berekenen op de website?

00:04:13: Tegenwoordig zijn we veel breder dan dat, dus dat was echt het eerste wat we gedaan hebben.

00:04:17: En tegenwoordig kun je heel veel verschillende dingen berekenen, natuurlijk.

00:04:20: Wat heel veel mensen hebben is hoeveel kan ik maximaal lenen, een start of verhuizer.

00:04:25: Maar van verhuizers gaan we ook veel verder, dus je kan ook al zelf berekenen hoeveel overbruiksten die je kan krijgen en hoe lang je dubbele maandlasten ze zijn en hoe hoog.

00:04:36: We hebben ook een speciale tool voor zetspeers.

00:04:38: Dus daar kun je als zetspeer niet alleen je zetspeer inkomen van de afgelopen drie jaar invullen, maar ook als je ook nog een inkomen naast dat er een loondienst ook.

00:04:45: En dan berekenen wij weer helemaal op basis van al die acceptatie criteria van bank hoeveel je kan lenen.

00:04:50: Dat zijn allemaal dingen die eigenlijk nog steeds nergens anders echt online makkelijk kunnen en je nog voor naar een adviseur bemoet.

00:04:57: En eens dat dan... voor een klant die ook best wel veel zelf kan, want je moet toch even wat dingetjes kunnen invullen, je moet de informatie toch allemaal voorhanden hebben, of is het echt voor iedereen?

00:05:08: Het is onze doel, is het echt voor iedereen beschikbaar maken.

00:05:12: En wat we zagen is dat alle softwarepakketten die er waren waren heel gericht op de... adviseur.

00:05:17: Dus de adviseur werkt daarin en die krijgt ook de feedback terug van het softwarepakket.

00:05:24: En uiteindelijk is de adviseur degene die het weer uitlegt aan de klant.

00:05:26: En in onze visie was het veel meer een soort samenspel eigenlijk van de adviseur en de klant.

00:05:32: Dus je helpt de klant zoveel mogelijk zelf zonder zoek te doen, zoveel mogelijk zelf te begrijpen.

00:05:38: Maar wat je ook ziet is dat voor negen, negen procent van de mensen Zo'n eerste orientatie, dat is heel fijn voor zo'n zelf te doen.

00:05:48: Maar uiteindelijk helemaal dat je betekent af te sluiten en alle keuzes te maken.

00:05:53: Het is gewoon een heel grote beslissing, het gaat om heel veel geld.

00:05:55: Je doet het niet vaak, je doet het maar eentje in de zeven jaar.

00:05:58: Dus iedereen wil nog steeds ook de hulp van een

00:06:01: adviesje

00:06:01: erbij.

00:06:02: Iemand wil

00:06:02: toch iemand van vlees en bloed tegenover zich hebben op het moment als ze het bij het kruisje tekenen.

00:06:08: En zie jij de klant ooit zoveel in technologie vertrouwen dat het menselijke aspect niet meer nodig is?

00:06:15: Ik denk dat we daar nog nu heel ver van zijn.

00:06:18: Een hele hoop dingen zijn de afgelopen tien, twintig jaar naar online gegaan en doen mensen helemaal zelf.

00:06:23: Maar op hypothekenvlak voel ik nog elke dag.

00:06:27: Het consument wil echt dat samen met een adviseur doen.

00:06:31: Het is gewoon ook een stuk complexer dan de meeste dingen die nu besloten worden online.

00:06:35: Dus ik denk wel dat er in AI heel veel potentie zit om heel veel onzekerheid die mensen hebben weg te nemen.

00:06:42: Ja, leg eens uit.

00:06:43: Met AI kun je veel specifieker een klant ervaring inrichten.

00:06:49: De techniek toch van de twintig tientjes, formuliertjes, grafiekjes, vergelijkingstabellen.

00:06:57: En dat is niet voldoende persoonlijk genoeg om echt het zelfvertrouwen te creëren met de klant.

00:07:02: Ik heb nu het complete plaatje scherp.

00:07:04: En ik zie wel een wereld vormen, en ik zeg niet nu, maar ik zie wel vijftien jaar wereld vormen waar je met AI kan doorvragen op dingen waar je onzeker over bent, waar je veel persoonlijkere ervaring krijgt.

00:07:18: De grote uitdaging met AI is natuurlijk hoe zorg je ervoor dat het... Dat altijd klopt.

00:07:23: En dat

00:07:24: de EIA niet zelf dingen gaat verzinnen als hij het niet zeker weet.

00:07:27: Precies.

00:07:28: Dus daar zijn we de afgelopen anderhalf jaar hebben daar heel erg op geïnvesteerd.

00:07:32: Van hoe zorgen ervoor dat we altijd zeker weten dat de EIA het juiste doet.

00:07:37: We hebben intern altijd al gehad en dat doen we het kwaliteitscontrole team.

00:07:41: Dus ons hier bedekken.

00:07:42: toesteurs maken natuurlijk adviezen.

00:07:45: Die maken ook rapporten en die worden dan weer gecontroleerd door een apart team om te kijken of het allemaal klopt en volledig is.

00:07:52: We hebben nu een bot gemaakt, eigenlijk een AI-bot die die controles kan doen in plaats van dat kwaliteitscontrole team.

00:07:59: En we zien bijvoorbeeld dat onze artificiële controle drie keer beter controle of drie keer minder iets over het hoofd ziet dan de menselijke controle.

00:08:08: En dat is eigenlijk de eerste stap naar richting.

00:08:10: ook eentje bot maken die ook daadwerkelijk advies kan genereren eigenlijk.

00:08:17: En die zijn we nu in het aan het bouwen en die vult nu stukjes van onze adviesreporten al.

00:08:22: die uiteindelijk de adviseur nog wel controleert.

00:08:25: Naast dan technologie en dat je daarmee je eigen bedrijf versterkt, werken ook nog samen met andere partijen, andere bedrijven?

00:08:34: Ja, we werken ook samen met andere bedrijven.

00:08:37: Een aantal dingen die andere gewoon echt beter kunnen dan wij.

00:08:40: Qua duurzaamheid bijvoorbeeld, werken we met een partner die ons helpt bij... Echt een stapje verderzetten als mensen willen verkennen in hoe ze kunnen verduurzamen.

00:08:51: Voor veel mensen is een woning koop met een wat lage energielepel.

00:08:57: Ook een trigger om te gaan verduurzamen.

00:08:59: En dat is best wel specialistische kennis over hoe je dat precies moet doen.

00:09:02: Dat is ook een logische moment vanuit de financiering.

00:09:06: Want als je toch een hypothekend aanvraag bent, kun je eigenlijk minder meer gratis.

00:09:10: ook wat extra financieren om dat te reageren.

00:09:13: Maar om echt mensen op weg te helpen is het gewoon goed dat er een experter kijkt en dat er ook iemand bij die mensen thuis langs gaat om wat metingen te doen en dergelijken.

00:09:24: En daarnaast zagen we ook een groter onderliggen probleem dat we niet in ons eentje... konden oplossen.

00:09:32: Er zijn in de markt een hoop mensen met wat meer geld dan gemiddeld die kunnen bieden zonder ontbinden voorwaarden.

00:09:41: Dat

00:09:41: is een beter bot.

00:09:42: Wij zijn een heleboel klanten die het ook wilden.

00:09:44: We zijn begonnen met banken praten want wij zelf kunnen natuurlijk niet een hypotheek van tevoren garanderen.

00:09:51: Als hypotheekadviseur wij vergelijken alle banken kunnen nooit met honderd procent zekerheid zeggen dat een banken ook echt gaat doen.

00:09:57: Dus we zijn eerst met de bank gaan praten om te kijken van, hey, kunnen wij op een of andere manier een hypotheek garantie eigenlijk aan die mensen geven?

00:10:03: Wij kunnen wel een huiswerk doen.

00:10:05: En dan kun je een soort van pre-accepteren.

00:10:07: Maar dat bleek best lastig, want zij moeten het geld reserveren.

00:10:11: Dat schijnt heel duur te zijn.

00:10:12: Dus uiteindelijk doorpraten en toen kwamen we in contact met de verzekeraar, die eigenlijk wel bereid was om dat risico te herverzekeren.

00:10:22: Dus wij doen de check vooraf.

00:10:24: Proberen zoveel mogelijk risico's uitsluiten.

00:10:26: Controleer alle documenten waarvan we verwachten dat de banken ze uiteindelijk gaan opvragen.

00:10:31: En doe dan een oordeel van, denken we dat het rondkomt van je.

00:10:34: En als wij dat geloven, dan is dat voor die verzekeraar voldoende.

00:10:38: Het ontwikkelt zich natuurlijk allemaal ontzettend snel.

00:10:40: Zoals zij in de afgelopen twee jaar zo veel veranderd ook door AI.

00:10:44: Tegelijkertijd moet je natuurlijk wel goed op de hoogte blijven.

00:10:49: Want het gaat zo snel en je moet dus precies weten wat er nu speelt en wat betrouwbaar is.

00:10:54: Hoe doe je dat?

00:10:54: Heb je een aparteam daarvoor ingericht?

00:10:57: Ben je daar zelf mee bezig?

00:10:58: Volg je cursussen?

00:10:59: Ja, al die boven.

00:11:03: We hebben inderdaad ongeveer anderhalf jaar geleden besloten om het grootste deel van onze tijd hier aan te besteden.

00:11:10: Hoe ziet de klantreis van de toekomst eruit?

00:11:13: En hoe kunnen we deze nieuwe techniek eigenlijk inzetten om daarin in voorop te lopen?

00:11:18: En daarnaast hebben we een aantal van onze beste programmeurs ook in dat team gezet.

00:11:23: En daar zijn we daar helemaal ingedoken en al deze dingen gaan doen.

00:11:29: We hebben een derde compoon aan boord genomen en die runt eigenlijk de hele operatie, zodat wij hier meer focus op kunnen.

00:11:40: Dat is een beetje toekomstmuziek, want de bot is er nog niet.

00:11:42: Je doet het nu nog op de oude manier.

00:11:45: En je was daarmee vooruitstreven, maar we kunnen het al een beetje de oude manier noemen.

00:11:49: Als je het vergelijkt met wat er over vijf jaar gebeurt.

00:11:52: Kan je daar eens een voorbeeld van geven van hoe je net een extra stapje zet voor een klant of een bijzonder verhaal dat je erbij gebleven?

00:12:00: Een heel mooi verhaal om een beetje te illustreren hoe onze samenwerking werkt en ook hoe die dynamiek werkt eigenlijk als je... Als je het meer samen met de klant doet en ook de klant de middelig heeft om dingen zelf te doen, is een klant van een tijdje terug een ZZPR.

00:12:17: Hij woonde in Utrecht.

00:12:19: Hij had net ook een kindje gekregen.

00:12:21: Hij was ook een paar maanden oud.

00:12:23: Hij woonde klein en wilde groter.

00:12:27: En in Utrecht is het natuurlijk ook zoals overal heel moeilijk om een huis te vinden.

00:12:31: Dus hij had hier zo'n zes of zeven keer geboden al, elk keer overbodend.

00:12:36: En de laatste keer lukt het.

00:12:38: En hij was een beetje onhandig geweest, want hij was niet terug gegaan naar zijn hypotheekutiseur, voordat hij zoektocht eigenlijk begon.

00:12:44: Hij had al een koophuis.

00:12:46: En hij ging dus terug naar de hypotheekutiseur van het eerste koophuis.

00:12:49: Hij dacht, ja, ik ben ondertussen ondernemer geworden.

00:12:50: En toen zei hij de hypotheekutiseur eigenlijk gelijk van, ja, hey.

00:12:53: Ik heb drie jaar cijfers nodig, dat gaat gewoon niet vliegen.

00:12:55: Blijf maar even wonen waar je woont.

00:12:58: En hij zag al voorzicht dat hij nog hele hoop slaapeloos nachts had.

00:13:02: En op dat moment werd natuurlijk het grootste probleem in zijn leven.

00:13:07: Hoe kan ik toch de verzorgen dat ik het huis kan koopen wat ik eigenlijk heb gekregen.

00:13:12: Zat u er al aan vast of nog niet?

00:13:14: Hij zat toch niet aan vast, hij komt nog wel onderuit, maar hij wilde gewoon heel graag.

00:13:18: Dus hij ging natuurlijk, wat ga je doen?

00:13:19: Als je een neek gaat zoeken.

00:13:21: En hij ging zoeken op het internet, hij vond... toen ons onze rekentoel specifiek, waar je als ZZP eigenlijk al je cijfers kan invullen.

00:13:29: En ja, voor wat veel mensen niet weten is dat er per bank hele grote verschillen zijn hoe ze omgaan met ZZP inkomen.

00:13:37: Ik kan in zijn geval bijvoorbeeld schilden dat sommigen daar komt in bijna niks lenen.

00:13:41: inderdaad, maar sommigen konden gewoon echt voldoende lenen om dat huis ook te kopen.

00:13:45: En dat kwam dus ook rollen uit die rekentoel.

00:13:48: Zijn eerste reactie was ja.

00:13:49: kan eigenlijk gewoon niet waar zijn.

00:13:50: En hoe kan mijn adviseur zeggen dat het niet kan?

00:13:53: En deze renkentool online zegt dat wel... Ja, dit formuliert

00:13:56: je online.

00:13:57: Zegt van wel.

00:13:59: Ja, en wij hebben dan weer die mogelijkheid van ja, als je het niet allemaal vertrouwt, heb je natuurlijk die hypothetischeur waar je echt naar toe kan stappen.

00:14:05: Dus je kan bij ons dan een afspraak inplannen met een hypothetischeur.

00:14:08: Dat gebeurt bij ons allemaal op afstand, met video.

00:14:12: En dat heeft hij gedaan.

00:14:13: En toen werd het allemaal heel goed uitgelegd en bevestigd.

00:14:18: En gevalideerd met zijn stuk en de hergelijke.

00:14:21: En uiteindelijk is het rondgekomen.

00:14:23: Dus hij heeft het kunnen finisieren.

00:14:25: En hij woont er nu.

00:14:26: En hij slaapt denk ik er nog meer.

00:14:29: In zijn nieuwe huis.

00:14:31: En als je zelf droomt over de toekomst.

00:14:35: De toekomst van jouw bedrijf, maar ook de sector.

00:14:38: Hoe ziet dat er dan uit?

00:14:39: Tijdens zijn we ervoor dat die consument de juiste beslissing maakt en de juiste financiële beslissing maakt en de juiste hypotheek heeft.

00:14:47: En op die manier kan wonen waar die kan wonen op een goede verantwoorde manier.

00:14:51: Ik denk dat wij als sector afgelopen tien jaar daar al hele mooie stappen in hebben gezet.

00:14:58: Ik denk dat we vergelijken met tien jaar geleden en ook met twintig jaar geleden ook een keer weer daar hele mooie.

00:15:02: stappen inzetten en dat we nog nooit, denk ik zo, klantvriendelijk zijn geweest, nog nooit zo goed advies hebben gegeven met z'n allen.

00:15:10: Maar ik geloof ook dat we die lijn nog verder kunnen doorzetten.

00:15:14: En ik denk dat dat de komende tien jaar heel erg gedreven gaat zijn door techniek.

00:15:18: Waardoor wij als sector eigenlijk de mensen meer tijd overhouden voor de dingen die echt het verschil maken.

00:15:27: Dus er meer ingewikkelde recasische klanten die wat extra aandacht nodig hebben.

00:15:32: Ik ben verwacht dus dat door techniek de consument meer zelf kan en daardoor je als sector en adviseur de moeilijke reddingen meer aandacht kan geven.

00:15:42: We hebben misschien ook wel jonge mensen voor nodig die die techniek echt snappen en daar ook iets mee kunnen.

00:15:47: Op zich lukt het jullie ook wel om die mensen te vinden.

00:15:49: Als ik jullie op jullie website kijk dan werken er best wel veel jonge mensen.

00:15:53: Nu krijgen we het voor elkaar.

00:15:54: Ja, klopt.

00:15:55: Dat is een aantal dingen gecombineerd, denk ik, en die elkaar versterken.

00:16:00: Die verzorgt dat er zoveel jonge mensen bij ons werken.

00:16:04: Eentje ervan is, denk ik, we zien dat de jonge mensen, de mensen die bij ons willen komen werken, dat zijn vaak mensen die ook aanslaan op onze missie.

00:16:13: Dus die willen heel graag, heel klantgericht werken, die willen heel graag werken op zo'n manier, dat is altijd het gevolg en we doen het best voor de klant.

00:16:21: Dus dat denk ik een belangrijke component.

00:16:24: En tweede is ook dat ze het fijn vinden om te werken met goede techniek.

00:16:30: Omdat zij ook begrijpen en voelen dat als je goede techniek hebt blijft er gewoon tijd over voor leuke en belangrijkere dingen.

00:16:38: Wat je ook ziet is dat wij een hele hoop jonge mensen kansen bieden die ze op andere plekken niet krijgen, heb ik het idee.

00:16:47: Dus wij hebben veel sollicitanten die dan... Het gevoel hebben dat ze bij een tussenpersoonergend paar jaar bekkerswerk hebben gedaan.

00:16:56: Echt wel in een mars hebben om ook het hypothetische vis te gaan doen.

00:16:59: Maar niet echt goed intern kunnen doorstromen.

00:17:02: En wij zien die potentie bij die mensen wel, lijden ze dan op.

00:17:06: Heb je nog andere tips voor hypothetische visueurs?

00:17:08: Dat denk ik het lastige misschien aan mijn verhaal als inspiratie verhaal.

00:17:13: Je kan niet terug naar de studie banken en leren programmeren als hypothetische visueur nu.

00:17:19: Maar ik denk dat het ook echt niet hoeft om de komende tijd mee te gaan.

00:17:25: Er zijn een hele hoop hele mooie softwarepakketten ook op de markt die ook de ambitie hebben om dingen te gaan doen op EI-vlak.

00:17:34: Maar ook breder en nu al hele mooie dingen doen die wij ook doen zoals het helpen bij het genereren van een goed en compliant adviesreport efficiënt.

00:17:43: Dus mijn tip zou zijn voor hipodextruteurs die niet dat zelf kunnen.

00:17:47: Wees bereid om, ja, de investeringshop er.

00:17:50: Koop het gewoon in.

00:17:51: Wees ook bereid om dingen even uit te proberen.

00:17:54: Probeer je ook gewoon eens even wat anders.

00:17:56: En dan maakt die investering in tijd om te kijken of het ook beter werkt voor jou of niet.

00:18:00: En ik denk als je dat doet, ja, kun je uiteindelijk het betere klant helpen.

00:18:03: Ja.

00:18:04: En is het ook noodzakelijk, denk je, om op die manier te werken te gaan?

00:18:07: Ik denk dat het inderdaad noodzakelijk is.

00:18:08: Ik denk als je dat niet doet, dat je achter gaat rijken.

00:18:13: Thomas, dankjewel.

00:18:14: Jij bedankt.