"Door wrijving ontstaat glans" - Martijn van Dommele (Life & Finance)

00:00:01: Met AI kunnen we eigenlijk dat veel sneller.

00:00:03: Zorg ervoor dat we veel meer tijd hebben voor de klant aan tafel.

00:00:07: En ja, AI zorgt er dan voor dat documenten sneller gecontroleerd worden.

00:00:13: Dat je minder werkt bij de administratie, omdat je uiteindelijk meer tijd over hebt voor het gesprek met de klant.

00:00:22: Je luistert naar de inspiratieverhalen van nationale Nederlanden.

00:00:26: In deze serie vertellen hypotheekadviseurs hoe zij in een veranderende woningmarkt hun dienstverlening verbreiden.

00:00:32: bijvoorbeeld door het toepass van AI of door samen te werken met andere partijen.

00:00:36: Hoe zorg je dat jonge mensen jou weten te vinden?

00:00:39: Hoe blijf je bij de tijd en help je de klant?

00:00:41: op een slimme manier en misschien wel door samen te werken?

00:00:45: Hoe inspireer en motiveer je een ander?

00:00:48: In deze aflevering hoor je Martijn van Dommelen van Live and Finance.

00:00:52: Zijn vader was al hypotheekadischeur, dus klantcontact is hem met de pap-lepel ingegoten.

00:00:57: Maar goed, het vak is niet meer hoe het vroeger was.

00:01:00: Je hebt A.I.

00:01:01: en J.G.B.T.

00:01:02: Maar ondanks technologische vernieuwingen spelen menselijke samenwerking een belangrijke rol bij Life & Finance.

00:01:11: Nou, je bent genomineerd onder meest inspirerende hypotheekadviseur van Nederland te worden van dit jaar, de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren

00:01:20: van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren van de jaren En die model kunnen bouwen op doorlopend persoonlijke aandacht.

00:01:29: Oké.

00:01:30: En dan moet je even uitleggen.

00:01:31: Wat is dan het verschil met productgericht werken?

00:01:35: Het verschil is bij drukgericht werken werkt je echt transactioneel.

00:01:39: Dus dan kijk je echt naar oké, ik ga dit product voor die klant adviseren en bemiddelen en afsluiten.

00:01:44: En daar rek je dan kosten voor.

00:01:46: Bij relatiegericht adviseren dan koppen je dat echt los van elkaar.

00:01:49: Dus dan zeg je echt van oké, ik ga eerst kijken naar die klant zelf, naar het verhaal zelf, financieel inzicht geven.

00:01:55: En van daaruit gaan we kijken oké, wat is er mogelijk en wat kan er gerealiseerd worden voor die klant.

00:01:59: En ben je op gegeven tot een bepaald inzicht gekomen, is dat een soort van eureka moment geweest?

00:02:04: Hoe is dat ontstaan?

00:02:05: Nee, dat is denk ik een beetje gaande weg zo gekomen.

00:02:08: Kijk, ik deed eigenlijk al advies geven op nette besteed bij inkomen.

00:02:11: En als je over het netto besteedt bij inkomen praat, dan ga je al snel over producten heen praten.

00:02:17: Dus dan heb je het al veel sneller over de levenstel van de klant.

00:02:20: Dus wat geeft hij uit en wat spaart hij?

00:02:23: Ja, als je dat in ogen schouw neemt, dan kun je ook veel sneller zeggen wat voor een klant acceptabel is.

00:02:28: Dus als je bijvoorbeeld een hypotheek pakt en iemand komt binnen wandelen om een nieuwe woning te kopen, dan ga je eerst inzoomen op van hoe die nu leeft.

00:02:35: Ik kan me voorstellen dat als je echt in de persoonlijke aandacht wil geven aan zo'n klant dat je moet laten ondersteunen door technologie, zijn jullie daarmee bezig?

00:02:42: Dat gebruiken we eigenlijk als assistent.

00:02:43: Dat doet elke collega van mij.

00:02:45: Dat zorgt ervoor dat sneller en efficiëntie kunnen werken.

00:02:48: Dat snap ik, ja.

00:02:49: En daarnaast proberen we ook zaken uit.

00:02:51: Dus op het moment dat we met een klant in gesprek zijn, dan is het ook goed om die transcriptie te kunnen maken via AI.

00:02:57: Ja,

00:02:57: dus het is sneller, het is slimmer,

00:03:00: het

00:03:00: is efficiënter.

00:03:01: Efficiënter, ja.

00:03:02: En gebruik ik dan ook chat GPT.

00:03:04: Ja, chat GPT gebruiken we echt als assistent.

00:03:06: Dus we hebben een teams account voor, die hebben we ook informatie gevoerd van hoe wij werken.

00:03:10: Dus uiteindelijk kan je vanuit chat GPT wel gepaste antwoorden.

00:03:15: Dus die kan je goed gebruiken in de toon van je mail bijvoorbeeld.

00:03:19: Dus je moet al alles goed checken vind ik hoor.

00:03:21: Want chat GPT hallucineert af en toe nog een beetje.

00:03:23: Dus dan komen er allerlei feiten en dingen naar voren die ook niet helemaal kloppend zijn.

00:03:28: Maar goed, daar kan je dan wel weer optwieken en die toon die die gebruikt.

00:03:34: die kunnen wij goed verwerken in onze uiting, omdat dat bij ons past.

00:03:37: Ja, ik hoor er onlangs dat met JetGPT, net als baby zitten, op zich de baby kan hulp zelf, maar je moet het toch even goed in de gaten houden.

00:03:44: Ja, absoluut.

00:03:45: Je moet het niet zien als een alwetend programma.

00:03:48: Je moet zelf heel veel input geven en ook hier geldt gewoon garbage in, garbage uit, denk ik.

00:03:53: En duurzaamheid zijn jullie daarmee bezig?

00:03:55: Bij hypotheekadvies is dat gewoon een vast onderdeel.

00:03:59: En dan kom je eigenlijk weer, koppelen we weer aan dat net op de zee wij inkomen.

00:04:02: Energielasten zijn natuurlijk een onderdeel ook van de lasten.

00:04:05: Dus dan kijk je toch wel vaak over die.

00:04:07: je betekent heen.

00:04:07: Dus dan ga je al kijken naar andere kosten ook, wat zijn de VVE-lasten, maar wat zijn ook de energie-lasten.

00:04:13: En het is ook regelmatig zo dat we niet bij een bank bij z'n uitkomen voor het duurzame uitstukje, maar misschien bij de gemeente.

00:04:19: Dat kan ook, is het soms wel eens een twee-ledige oplossing.

00:04:22: Nou, dat is hartstikke leuk.

00:04:23: Bijvoorbeeld Nationaal Warmtefonds biedt onder bepaalde voorwaarden nr.

00:04:28: Dan moet je daar zeker gebruik van maken.

00:04:30: Maar goed, dat betekent dat je best wel wat kennis moet hebben ook zelf.

00:04:33: Op gebied van duurzaamheid.

00:04:34: En je moet weten hoe je met AI werkt.

00:04:37: En daar de kans om ook gevaren van inzien.

00:04:40: Hoe zorg je nou voor dat je daarin up to date blijft.

00:04:43: Dat je je kennis vergroot.

00:04:45: Nou ja, kijk, vanuit Brandsvereniging voor het advies worden allerlei handrijkingen uitgedeeld.

00:04:51: Dus daar kun je webinards volgen of je kan bepaalde stukken overlezen.

00:04:55: Dat geldt ook voor de stichting Erkent- en partieke adviseur.

00:04:57: Die heeft eigenlijk precies dezelfde modus operantie erin.

00:05:00: En daarnaast ook aanbieders.

00:05:02: Dus als we het hebben over naast je na Nederland, maar naar een aantal partijen op, die organiseren ook webinars of meetings waar ook kennis wordt gedeeld.

00:05:13: Dus daar moet je ook zeker al gebruik van maken.

00:05:15: En daarnaast is het ook een beetje trial and error, zeg maar.

00:05:18: Op het moment dat je dingen gaat doen, dan weet je ook niet of het allemaal gaat werken.

00:05:22: Dus je moet een balonnetje oplaten.

00:05:24: En als het niet werkt, dan laat je dat weer gaan rijven naar het volgende doorstappen.

00:05:28: Ja, ja,

00:05:28: ja.

00:05:29: Dus zo, voor zame allemaal informatie blijf je up to date.

00:05:33: Ik kan me ook voorstellen dat het ook handig is om met andere partijen samen te werken die ook gespeciëerd zijn in bepaalde dingen.

00:05:39: Doen jullie

00:05:39: dat ook?

00:05:40: Kijk, wat betreft die beteken?

00:05:42: Echt wel in de cirkel van notaris, makelaar, taxateur, ja eigenlijk de normale professionele partijen.

00:05:48: En jullie werken ook samen met nationale Nederlanden.

00:05:50: Ook informatieuitwisseling begrijp ik.

00:05:52: Ook informatieuitwisseling zeker, ja.

00:05:54: Jaarlijks is er een permanent educatie bij inkomst.

00:05:58: Van Stichting Erkentie Penteekadvgeur.

00:06:00: Dat wordt bijvoorbeeld door het Nationaal Nederlanden gehost.

00:06:03: Spreek je ook de account managers, dan heb je ook een leraar die de actualiteit kent en dan... Meest nuttige van die dagen is altijd dat je collega's spreekt en ook hoort hoe die omgaan met praktische uitdagingen in het vak.

00:06:16: Uitwisselen van best practices.

00:06:17: Ja, eigenlijk wel.

00:06:19: En vertel even hoe jij nou de eigenaar van dit bedrijf bent geworden, want dat is ook niet helemaal standaard.

00:06:28: Ik ben in de ring tachtig geboren en ik weet niet beter dan wat thuis op werd gebeld door klanten.

00:06:33: En dat klanten zeiden van ja, mag ik je vader spreken, want ik heb een schade of...

00:06:37: Oké, nu kwamen vier jaar de telefoonlijn gewoon binnen.

00:06:40: Ja, die kwamen gewoon...

00:06:41: Nam jij op, een rietje papa, ik heb weer iemand.

00:06:43: In die tijd had je natuurlijk alleen maar een huis telefoon.

00:06:46: En ja, mijn vader werkt op afspraak, die ging naar klanten thuis.

00:06:50: Dus dan vervolgens ging de telefoon thuis, omdat er iemand een radio op de verwarming had laten staan die helemaal een smolte was.

00:06:57: Ja, dan werd dat verteld aan de telefoon.

00:06:59: Dus zo hoorde ik al die verhalen al van klanten.

00:07:02: Het is dus wel een klein beetje met de pap-lepo ingegoten.

00:07:06: Ik ben uiteindelijk in... ...twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee-twee.

00:07:27: En ik manage eigenlijk de zaken en ik zet de lijn uit.

00:07:30: Ja, heb er wel een bepaalde visie op.

00:07:33: En bots jullie nog wel eens?

00:07:35: Nou, over de zienswijze bijvoorbeeld, over het verhaal van transactioneel naar relationeel, dat is ook wel een... Hij is nog wel van de oude stempel, dus dat ging toch op een andere manier.

00:07:45: Ja, ik vond zijn inzicht ook waarde voor, want soms wilde ik gewoon te snel gaan.

00:07:48: En dat is ook niet goed.

00:07:50: Wij zeggen thuis altijd door vrijving ontstaat glans.

00:07:53: Eigenlijk moet je ook botsen met elkaar met beter te maken.

00:07:57: Uiteindelijk is hij hier ook wel overstag gegaan.

00:07:59: Je hebt wel

00:07:59: gewonnen.

00:08:00: Ja, uiteindelijk wel, denk ik.

00:08:03: Ja, heel goed.

00:08:04: Bij jou is het echt met de pap-lepel ingegoten.

00:08:06: Je nam het telefoon op en je hoort al over assuranciën.

00:08:11: Maar goed, voor een jonge generatie is het misschien een wat minder gebruikelijk karriere pad of misschien iets waar je niet aan denken überhaupt.

00:08:18: Hoe overtuig je toch jonge mensen om bij jullie te komen werken?

00:08:22: Ja, dat is... Wat dat gaat, is het twee ledig.

00:08:25: Het is in sommige aspect een low interest vak, denk ik.

00:08:28: Zeker als je over schadeverzekeringen hebt en pensioenen.

00:08:32: Niemand vindt dat heel erg leuk om over te praten.

00:08:35: Je moet mensen aan de jasje trekken om daarover te praten.

00:08:38: Maar aan de andere kant, bij hypotheken, gaat het natuurlijk over een eigen woning en het kopen van een woning.

00:08:42: Dat is wel weer heel interessant.

00:08:44: Hoe enthousiast meer je mensen is met name je verhaal vertellen.

00:08:48: En dat begint al bij de klantgesprekken natuurlijk.

00:08:50: Verder staan we ook open voor stageplekken, dus er komen ook stagiëres aan.

00:08:56: Eén van mijn collega's is inmiddels vijf en twintig, maar die is als zeventienjarige stagiër binnengelopen, die is inmiddels volledig financiële adviseur, er kent financiële adviseur geworden.

00:09:05: Ja, dat is wel leuk, die heeft eigenlijk ook dat hele pad wel bewanderd.

00:09:09: En daar zie je dus echt het enthousiasme.

00:09:11: Ja, daar zie je wel het enthousiasme in ontstaan, met name ook omdat we echt mensen aan het helpen zijn.

00:09:17: Ik ben mensen echt aan het ontzorgen met allerlei vraagstukken.

00:09:21: Dus die relationele aanpak helpt daarin ook?

00:09:23: Ja, absoluut.

00:09:23: Kan je

00:09:25: daar eens een voorbeeld van noemen?

00:09:27: Zo'n klant die is bijgebleven, echt een bijzonder iemand of een bijzondere kaasers?

00:09:33: Ja, zeker.

00:09:33: Ik heb toevallig deze week twee starters kunnen helpen, dat was gisteren.

00:09:37: Die hebben we allebei in woning kunnen kopen en dat had te maken met het doen van een bot.

00:09:43: Kijk, op het moment dat een klant een bod neerlegt voor een woning, dan worden daar ook voorwaarden meegegeven.

00:09:49: En die voorwaarden spelen ook een hele belangrijke rol bij het kiezen van een nieuwe koper vandaag de dag.

00:09:55: Er zijn misschien wel tien biedingen.

00:09:56: En vervolgens gaat een verkoop bekijken.

00:09:58: welke klanten heeft het beste bod in combinatie met de beste voorwaard.

00:10:02: Bij een van die klanten was het zo dat ik hem geholpen had met die voorwaarden.

00:10:06: Ik had juist finitieel voorbouw erin gezet.

00:10:09: Ik had aangegeven dat hij finitieel getoetsd is.

00:10:11: Verkopen met ons contact kon nemen voor verificatie of dat allemaal in orde was.

00:10:15: Echt zekerheid laten uitstralen uit het bod.

00:10:17: En we hebben gezien dat die verkopen heeft gekozen voor een bod wat wel tienhuisderen lager lag dan het hoogste bod.

00:10:23: En ja, puur vanwege die voorwaarden.

00:10:25: Dat was een moment om niet te verliezen.

00:10:26: En ja, die koos daarvoor voor die voorwaarden.

00:10:28: Dus ik denk dat onze werk aan de voorkant ook heel erg belangrijk is geworden in deze markt.

00:10:33: We moeten ervoor zorgen dat dat bod ja een upgrade krijgt zonder per se de prijs te verhogen.

00:10:37: En als we daarmee de klanten een beetje kunnen helpen, dan misschien ook weer een nieuwe zaak bij.

00:10:42: Nou, zie je sector breed dat eigenlijk iedereen zich wel aan het verbreden is.

00:10:46: Je bent natuurlijk niet de enige daarin.

00:10:48: En dat lijkt me ook heel goed.

00:10:49: Je kan natuurlijk op die manier je klant echt goed helpen op meerdere vlakken.

00:10:52: Nou ja, indag gaf net een goed voorbeeld.

00:10:56: Gaat er ook iets mis in de sector?

00:10:58: Heb je ook dingen waar je kritiek op hebt?

00:11:00: Ja, uiteraard.

00:11:02: Hebben we even?

00:11:03: Oké, nou komt-ie.

00:11:05: Nee, kijk, automatisering kan een zegen zijn, maar is ook soms echt heel irritant.

00:11:14: Ik kreeg een volg van de week, kreeg ik een acceptant op de lijn en die zei ja, deze hypotheek die pas niet want er is één euro ruimte tekort op maand lasten.

00:11:24: Oké, op één euro?

00:11:25: Op

00:11:25: één euro.

00:11:26: Dan denk ik, ja, waar hebben we het eigenlijk over?

00:11:28: En dat was nog het probleem van het verhaal dat hij eigenlijk minder rente ging betalen, maar in een andere tabel uiteindelijk valt.

00:11:34: Ja, als je hypotheekadviseur bent, dan weet je waar ik het over heb.

00:11:37: Bij drie komaan een vijter procent kun je... Nou, in dit geval kon die klant zestienduizend euro meer lenen dan bij drie komaan vijf procent, regeltechnisch gezien.

00:11:45: Oké.

00:11:47: Ja, dat vind ik bijzonder.

00:11:49: Dat kun je ook niet... dan kun je niet uitleggen aan een klant.

00:11:52: En ja, als dat dan automatisering technisch wordt afgewezen, computer zes novo haal, dat is wel vervelend.

00:11:58: Dat zou voor mij echt wel anders mogen.

00:12:00: En hoe dan?

00:12:01: Hoe zou dat anders mogen?

00:12:03: Nou, allereerst denk ik, iets meer ruimte voor menselijk ingrijpen daarin.

00:12:08: Ja, het is misschien een klein beetje tegenstrijdig met AI of doorautomatiseren.

00:12:12: Maar goed, ja, je kan misschien ergens fout marges inbouwen.

00:12:14: Je moet ook kunnen ingrijpen, denk ik.

00:12:17: En gewoon commonsense, logisch nadenken over de situatie.

00:12:21: Kijk, die regels, dat zijn maar regels.

00:12:24: Uiteindelijk gaat het erom, kan die klanten het betalen.

00:12:26: En het moet morgen ook kunnen.

00:12:27: En vandaag ook.

00:12:29: En dat hangt helemaal af van zijn inkomstuitgaven per troon.

00:12:32: Precies, die regels zijn natuurlijk ook om de klanten te beschermen.

00:12:35: Maar als het inderdaad, als het om één euro gaat, ja... En je haalt hem door de computer, dat mag niet.

00:12:40: Dan gaat het natuurlijk iets mis.

00:12:41: Ja, dan gaat er wel iets mis, denk ik.

00:12:45: Heb jij nog andere... Tips voor hypotheekadviseurs?

00:12:49: Advies is nooit gratis.

00:12:50: En gratis advies is eigenlijk niet zwaard.

00:12:52: Zorg ervoor dat je advies aan de voorkant altijd betaald wordt.

00:12:55: En dan kun je ook gewoon vrije adviseren.

00:12:57: En dan is het niets doen, dus ook een goed advies.

00:13:00: En daarna zou ik zeggen, ja, probeer het juiste CRM-pakket te kiezen die je ondersteunt bij je klantbenadering.

00:13:08: zodat jij meer tijd hebt voor het klantgesprek zelf.

00:13:11: Zorg ervoor dat je campagnes kan draaien, dat de queries worden gedraaid zodat je die klant kan benaderen als er een belangrijk gebeurtenis op het pad komt.

00:13:20: Ja,

00:13:21: beter dat goed inregelen en daarmee ook vrij spelen voor de klant zelf.

00:13:26: Ja, en daarmee... En dan is AI dus wel weer een zegen, want met AI kunnen we eigenlijk dat veel sneller.

00:13:33: Zorg ervoor dat we veel meer tijd hebben voor... voor de klant aan tafel.

00:13:37: Ja, ja, je zorgt er dan voor dat voor documenten sneller gecontroleerd worden.

00:13:43: Dat je minder werkt bij de administratie, omdat je uiteindelijk meer tijd over hebt voor het gesprek met de klant.

00:13:49: Martijn, dankjewel.