"Het persoonlijke aan de klantreis staat centraal" - Lex Ortmans (Quro Finance)

00:00:02: Aan de ene kant de klant aan de hand meenemen, de persoonlijke gesprekken aangaan, ook de tijd nemen voor die gesprekken.

00:00:07: Maar laten we nou eens echt kijken naar wat belangrijk is in het leven van iemand.

00:00:10: En laten we daar eens kijken hoe we daar nog goed advies op kunnen maken.

00:00:21: Je luistert naar de inspiratieverhalen van Nationale Nederlanden.

00:00:25: In deze serie vertellen hypotheekadviseurs hoe zij in een veranderende woningmarkt hun dienstverlening verbreiden.

00:00:31: Bijvoorbeeld door het toepass van AI of door samen te werken met andere partijen.

00:00:35: Hoe zorgen dat jonge mensen jou weten te vinden?

00:00:38: Hoe blijf je bij de tijd en help je de klant op een slimme manier en misschien wel door samen te werken?

00:00:44: Hoe inspireer en motiveer je een ander?

00:00:47: In deze aflevering hoor je Lex Ordmans van Curo Finance.

00:00:51: Voorheen werkte Lex al bij Curo, maar recentelijk nam hij het stokje over.

00:00:55: Waar alles steeds meer digitaal gebeurt houdt Lex van persoonlijk contact.

00:01:00: Maar dat betekent niet dat hij nieuwe technologieën links laat liggen.

00:01:04: Lex, jij bent genomineerd?

00:01:06: voor het meest inspirerende hypotheekadvisueur van het jaar.

00:01:11: En waarom verdien je dat?

00:01:12: Ik heb vorig jaar op dertig september heb ik Curo Finance overgenomen van de oud-eigenaar.

00:01:19: En een vijftig-plusser die richting zijn pensioen aan het denken was waarvan ik eigenlijk de stap wilde maken om in mijn eigen carrière een flinke stap vooruit te doen.

00:01:29: Met een brutale vraag de onderhandeling begonnen en op basis daarvan Curo over kunnen nemen.

00:01:35: Ik besefte me ook aan de hand van de reacties aan mijn omgeving dat dat niet een standaard verhaal is, dat mensen van mijn leeftijd toch of gaan jobhoppen, ergens anders gaan kijken of misschien als ZZP'en verder gaan.

00:01:47: En ik besloot een bedrijf over te nemen met toen al meer dan tien werknemers om eens te kijken wat ik ervan kon maken.

00:01:54: Waarom wilde je dat en waarom wilde je niet gewoon zelf iets starten?

00:01:57: Een van de redenen waarom ik bij Curo ben begonnen oorspronkelijk was dat de visie, mijn aansprak van waarmee je bedrijf zelf al handelde.

00:02:04: Dat was het raamwerk waarmee ik verder wilde bouwen.

00:02:07: Dus de basisvisie van hoe je een prospect of een klant volledig ontzorgd in een hypotheektreject met aanverwantte advisering.

00:02:17: Echt die complete ontzorging, het echt mensen aan de hand meenemen van A tot Z begeleiden en daarna ook een relationele sfeer verdergaan in plaats van transagineel.

00:02:26: En dat sprak mij zo erg aan dat ik ook wel dacht, de basis is er.

00:02:31: Maar ja.

00:02:32: Het was nog niet perfect, laten we het daarop houden.

00:02:34: Overal was ruimte voor verbetering en daarin zag ik vooral ook heel veel potentie.

00:02:39: Dus op die manier heb ik er wel over ook een beslissing genomen om het stokje over te nemen en daarop verder te bouwen naar een nieuw curo met een heel stevig raamwerk.

00:02:48: Ja,

00:02:49: je hebt zelf besloot om dat te gaan doen, maar de verkoopende partijen moest ook akkoord gaan natuurlijk.

00:02:55: Maar die waren dus wel overtuigd van jouw verhaal, begrijp ik.

00:02:58: Ja, zeker.

00:02:59: Het is ook zo dat ik in de jaren daarvoor had ik soms ook wel wat negatieve kritiek, ook opbouwende kritiek, waarin ik dingen anders zag en daarin kreeg ik van de volledige directie ook wel de ruimte om daarmee aan de slag te gaan.

00:03:12: En ik denk dat dat aan hun kant ook wel heeft getriggerd dat ze iets zagen in mijn visie om het verder te bouwen dan wat het nu is.

00:03:19: En zo is gesprek begonnen en waar ik de brutale vraag stelde van, hey, wat is... jullie lange termijnvisie met mij, hadden zij eigenlijk al aan hun kant al besloten dat ze aan mij de vraag wilden stellen of ik niet een stokje over wilde nemen.

00:03:35: Maar goed, je was wel iemand die laten zich opbouwende feedback leverde.

00:03:41: Dat moet je natuurlijk wel kunnen waarderen ook als eigenaar.

00:03:43: Precies, en dat is wel heel mooi samengevallen.

00:03:46: Het gesprek is hij constant gaanig geweest.

00:03:48: Ik heb daarin aangegeven van, hé, waar loop ik tegenaan?

00:03:51: Wat zie ik waar het bedrijf echt in kan verbeteren?

00:03:54: Die plannen heb ik toen uitgewerkt en daar zijn we ook daadwerkelijk mee aan de slag gegaan.

00:03:58: Dus ik heb ook echt op voorhand al de ruimte gekregen om een stukje van mijn curo te verwezenlijken.

00:04:05: Nou, vertel, wat doe jij anders dan anderen?

00:04:07: En anders dan mijn voorganger of anders dan anderen in de markt?

00:04:11: Nou, ook wel in de markt, neem aan dat je niet alleen maar het bedrijf wilde verbeteren, maar je misschien ook wilde onderscheiden ten opzichte van anderen in de markt.

00:04:17: Nou, een van de belangrijkste dingen voor mij zelf is dat ik zie dat heel de branche alleen maar verder wil digitaliseren.

00:04:23: En het is een constante stroom van de kosten.

00:04:26: besparend werk gaan door te digitaliseren.

00:04:29: En dan ben

00:04:29: je toch niet op tegen?

00:04:30: Het is wel makkelijk, toch?

00:04:31: Op heel veel vlakken makkelijk.

00:04:33: Ik denk dat het in heel veel branches ook goed kan werken.

00:04:35: Ik denk wel dat er in onze branch echt de behoefte is aan een persoonlijk contact en persoonlijke begeleiding.

00:04:41: Neem even als voorbeeld waar wij heel vaak de terugkoppeling op krijgen op het moment dat wij bij een prospect zitten en het eerste gesprek hebben.

00:04:48: Stel ik altijd te vragen, wat is de reden dat we hier zitten?

00:04:51: Dan kom je er ook snel achter dat je misschien al de tweede of de derde in de rij bent die op gesprek is geweest of aan zijn gesprek me in hebben gepland.

00:04:57: De terugkoppeling die we heel vaak krijgen is, ja, ik heb bij mijn huidige adviseur een verzoek neergelegd.

00:05:05: Die belt maar niet terug of dat duurt allemaal lang, vind ik nou dan.

00:05:08: Ik denk niet dat je dat kan maken met zeker met diepe keerbeslisting.

00:05:12: Het zijn gewoon echt de belangrijkste keuzes die je maakt in je leven.

00:05:15: Daarbij denk ik dat heel belangrijk is dat de persoonlijk contact is, persoonlijke begeleiding.

00:05:20: echt iemand aan de hand meenemen in het hele traject.

00:05:23: Ook geen computer bij, geen laptop, geen slimme gadgets om het allemaal maar hapklaar uit te rekenen om meteen een handtekening te scoren.

00:05:30: Nee, we gaan eerst eens rustig het gesprek aan en vragen stellen.

00:05:33: Ja,

00:05:34: ja.

00:05:34: Nou goed, nu zeggen we dat het gebruik van technologie met een Zoom-meeting en kast je naar de muur, zeg je al, dat het enigszins de boel vertraagt.

00:05:43: Maar je zou ook kunnen zeggen, met AI kan je misschien direct met een chatbot praten en heb je binnen drie minuten een antwoord.

00:05:49: Maar is die klantbehoefte er wel om van een chatbot binnen drie minuten een antwoord te krijgen?

00:05:55: Of moet het vertrouwen de juist zijn van een persoon aan de andere kant van de tafel die ze recht in de ogen aan kunnen kijken?

00:06:00: Die is aan de hand van een goed onderbouwde en uitgebreide berekening.

00:06:04: echt goed kan laten zien dat er een goed advies is wat er neergelegd wordt.

00:06:07: Ja, dat je daar een goed punt maakt.

00:06:08: Nee, niet weg dat er ook heel veel voordelen zijn in de technologische ontwikkeling.

00:06:11: Je bent een jong iemand, je weet precies wat er speelt, waarschijnlijk ook op AI-gebied, gebruiken jullie dan helemaal niks daarvan?

00:06:17: Het mooie is dat het persoonlijke contact met de klant aan de voorkant is.

00:06:23: heel persoonlijk, wij zitten met pen en papier.

00:06:25: Dus dat gebeurt nog een beetje ouderwetsel om het zo maar te schrijven.

00:06:27: Een klapblokje erbij en schrijven?

00:06:29: Ja, serieus een klapblok erbij en we schrijven alles op.

00:06:31: En aan de hand daarvan nemen we alle informatie mee.

00:06:35: En aan de achterkant is er bij ons juist wel ontzettend veel technologie die er aan te pas komt.

00:06:40: Wij zijn onlangs de samenwerking gestart met E-blinks en Fastlane.

00:06:44: Eigenlijk is dat vanuit blinks degenen die de software ontwikkeld heeft.

00:06:47: Een totaal pakket waarbij je bij een soort van AICRM-pakket werkt naar je adviespakket.

00:06:53: Een soort alles in één.

00:06:55: Alles wordt daar decentralized aangestuurd ook met AI-koppelingen erin.

00:06:59: Maar daar heeft de klant alleen de voordelen van en niet de nadelen.

00:07:03: Dus de klant ziet hoe daar ook dingen makkelijker meegemaakt worden.

00:07:08: Maar dat gaat gepaard met die persoonlijke contactmomenten met de adviseurs.

00:07:12: Maar dat is een prikker evenwicht, toch?

00:07:14: Het is het persoonlijk houden en met technologiewerken.

00:07:18: Blijkbaar heb je daar een balans in gevonden.

00:07:20: Ja, een hele goede balans.

00:07:21: Het is echt aan de ene kant de klant aan de hand meenemen.

00:07:25: de persoonlijke gesprekken aangaan, ook de tijd nemen voor de gesprekken.

00:07:28: Wij hoeven niet dat een klant binnen een half uur of een kwartier heel zijn hebben en nou even over de schutting geeft zodat wij daar een berekening op kunnen maken.

00:07:36: Nee, laten we nou eens naast de cijfers, die natuurlijk ontzettend belangrijk zijn, maar laten we nou eens echt kijken naar wat er belangrijk is in het leven van iemand en laten we daar eens kijken hoe we daar een goed advies op kunnen maken.

00:07:46: En dat wij in heel de verwerking van de documenten en de klantroeten naar de bank toe dat we daar een ...ontzettend geavanceerd CIRM-pakket met aanvraagmodulen met AI-koppeling hebben... ...dat is de ondersteuning.

00:08:01: Maar het persoonlijk aan de klantrij staat centraal.

00:08:05: Nou ben jij een jong iemand en misschien zijn er ook veel klanten van jouw jongen die kijken vooruit.

00:08:10: Zoals je zegt een hypotheek is iets voor de komende dertig jaar.

00:08:12: Die mensen zijn misschien ook wel bezig met hoe de wereld eruit ziet over dertig jaar.

00:08:17: Komen we toch op duurzaamheid, is dat ook iets waar jullie mee bezig zijn?

00:08:20: Zeker.

00:08:21: We hebben aan de afgelopen jaren heel de duurzaamheidsreis van de overheid kunnen volgen.

00:08:27: Daarbij zijn er goede dingen gebeurd, maar ook discutabele dingen.

00:08:30: Wat wij met name proberen te doen, is de juiste partijen te koppelen.

00:08:35: aan een klant.

00:08:35: Dus een klant die wil verduurzamen.

00:08:37: Nou, daar gaan we kijken.

00:08:38: wat is de wens voor de verduurzaming en welke partijen kunnen we daarbij gebruiken.

00:08:43: Zo hebben we onlangs ook onze samenwerking met Woonuweten te versterken waarbij we een klant daarin kunnen ontzorgen en betrouwbare partijen kunnen koppelen aan een klant.

00:08:51: Om een goede partij te kunnen selecteren en om te weten of die betrouwbaar is moet je natuurlijk wel iets van kennis hebben als het gaat om duurzaamheid, ook iets van kennis als het gaat om technologie.

00:09:00: Je zegt dat je met twee softwarepartijen in zee bent gegaan.

00:09:04: Ja, hoe blijf je bij?

00:09:06: Hoe vergroot je je kennis?

00:09:08: Ik denk, in de basis is het ervoor openstaan.

00:09:11: Dus je oren en ogen openhouden.

00:09:14: Dus niet op de stoel gaan zitten met een houding van... Ja, ik weet wel hoe het werkt en ze gaan mij niks meer nieuws vertellen, maar echt vooruit blijven kijken na de ontwikkelingen.

00:09:24: Online is natuurlijk ontzettend veel te vinden, zorgen dat je op de juiste plekken aanwezig bent, kenniscongressen, dat we daar aanwezig zijn, niet alleen ik, maar ook met het hele team, daar in trainingsdagen organiseren, account managers van bedrijven uitnodigen, om trainingen te geven bij ons op kantoor.

00:09:42: Het zit in heel veel kleine dingen waardoor dat we bij kunnen blijven.

00:09:46: Werkt u ook veel samen met andere partijen?

00:09:48: Heel plat gezegd, ja is de antwoord.

00:09:50: Vanuit de visie van Curo is het altijd vanuit de basis al geweest dat we zoeken naar drie hoeksverhoudingen tussen ons, de klant en de partij waar de klant behoefte aan heeft.

00:10:01: Denk aan een goede notaris voor een aanvullend testamentair advies wat we geven, waarbij we niet alleen het advies geven, maar doorgaan tot dat we zelfs het kunnen bemiddelen in het regelen van de testamenten en levens testamenten van de klant.

00:10:16: Je hebt waarschijnlijk zelf als jonge ondernemer ook wat jonge mensen voor je werken, kan ik me zo voorstellen?

00:10:21: Ja, zeker.

00:10:21: Ik

00:10:21: trek toch een beetje eenzelfde typus aan, zo gaat het dan helemaal.

00:10:25: Is het moeilijk om die mensen te vinden?

00:10:27: Eigenlijk niet.

00:10:27: Nee, we zitten gewoon helemaal in een vergrijzende branch.

00:10:30: En dat vind ik eigenlijk zonde.

00:10:32: We hebben het mooiste vakgebied van Nederland.

00:10:34: Wij kunnen mensen aan de hand helpen met een van de belangrijkste beslissingen van hun leven.

00:10:39: En zo ben ik ook... echt specifiek op zoek gaan naar mensen onder de vijf en dertig, eigenlijk tussen de twintig en de vijf en dertig, om die bij ons binnen te krijgen.

00:10:49: En dat gaat ontzettend goed.

00:10:51: En hoe krijg je het voor elkaar?

00:10:54: Gerichte campagnes uitzetten en daarnaast is het ook... Ik ben heel gaan kijken.

00:10:58: waar lopen heel veel mensen in mijn omgeving en die leeftijdskategorie tegenaan.

00:11:03: veel al uit een coronatijd bij een werkgever beland waarvan ze in eerste instantie dachten dit is wel even prima zo en die zit in een redelijk uitzichtloze situatie zitten vaak ja zonder dat ze echt terugkoppelingen krijgen over wat moet is nou verbeteren welke doorgroei mogelijkheden hebben ze dus?

00:11:22: die zitten een beetje op een plek van.

00:11:24: ga ik dit nou de komende jaren nog doen en die probeer ik specifiek te benaderen en binnen te halen om bij mij rond de tafel te gaan.

00:11:32: Nou dan willen ze op heel veel vlakken toch wel een beetje proeven van wat wij aan het doen zijn.

00:11:37: Nou dat combineren wij met de volledige opleidings traject waar we aan kunnen bieden.

00:11:41: Waarmee ze vervolgens aan de slag kunnen.

00:11:43: Nou je weet die jongeren dus goed aan te trekken.

00:11:45: Hoe hou je ze ook vast?

00:11:47: Hoe ik ze vasthou is door ze te blijven triggeren en een goed toekomstperspectief te geven.

00:11:52: Aan de ene kant hebben we hele duidelijke evaluatiemomenten.

00:11:56: ieder half jaar en kijken we naar, wat zijn de doelstellingen?

00:12:00: Niet de doelstellingen die ik voor het bedrijf heb, maar wat zijn ook de doelstellingen voor de persoon aan zicht?

00:12:04: Waar wil die persoon zich verder in ontwikkelen?

00:12:06: Zijn er aanvullende opleidingen die eventueel waar de wens ligt om die te doen?

00:12:11: Zijn er andere doelstellingen?

00:12:12: Misschien zegt er eentje ook dat ik wil over een aantal jaar op jouw stoel zitten Lex.

00:12:17: Als dat een doelstelling is, dan gaan we kijken hoe we dat kunnen behalen.

00:12:20: En onderdeel van het bereiken van die doelstellingen is trainen.

00:12:24: trainen, trainen, trainen.

00:12:26: Wij hebben twee keer per week, twee uur, heel intensief een training met de team.

00:12:30: En dat variëert van, nou zoals de VCN Samuscoel, tot aan account managers van banken die komen presenteren wat de speerpunten van hun product dit jaar zijn, tot aan eigen kennis en vaardigheden, trainingen die we geven, rollerspellen voor de beginnende adviseurs, hoe ze de gesprekken moeten voeren.

00:12:48: Zo uit één loopend kan het allemaal zijn als er maar weer nieuwe dingen bij leren.

00:12:54: Ja, twee keer twee uur is wel een tijdinvestering.

00:12:57: Klopt, het is de beste investering die wij doen als bedrijf.

00:13:00: We blokken gewoon altijd de agenda's af.

00:13:02: Daar kan er ook in principe niks overeen gepland worden.

00:13:05: We houden er iedere week rekening mee.

00:13:07: Ik heb een hele ja planning per half jaar wat er allemaal aan bot komt aan onderwerpen.

00:13:11: Ze mogen zelf input geven voor de onderwerpen die aan bot mogen komen.

00:13:15: En aan de hand daarvan trainen we de hele tijd.

00:13:18: Geen sportklasje toch?

00:13:19: Geen sportklasje.

00:13:20: Nee, dus wel aan mijn postuur te zien.

00:13:23: Ik zeg niks.

00:13:24: Nou, stel de luisterdiening zo iemand en die denkt dat misschien is het wel leuk vak voor mij.

00:13:28: Hoe kan je die nu overtuigen?

00:13:29: Misschien met een verhaal van een klantiet geholpen om een beetje een beelden te maken.

00:13:34: Ja, ik denk dat als ze zo'n traject meemaken dat ze zelf enthousiast worden.

00:13:38: We komen bij de mensen binnen en dan is alles nog onzeker.

00:13:42: Ze hebben een vraagstuk.

00:13:42: Ze willen verhuizen, verbouwen.

00:13:44: Dan gaan wij vooral vragen stellen.

00:13:46: We gaan kijken waarom willen ze dat?

00:13:47: Waarom is het zo belangrijk?

00:13:49: We maken aan de hand van een huidige situatie in analyse en berekeningen op wat we dan kunnen doen voor die mensen.

00:13:56: En dan is het het mogen uitleggen van.

00:13:58: En dat is denk ik een van de mooiste gesprekken die je kan voeren met een klant.

00:14:01: Want een klant gaat daar heel blanco in.

00:14:03: Die komen bij ons aan tafel, bij ons op kantoor.

00:14:06: En die hebben ook een open houding van ja ik heb geen idee wat er kan, ik heb geen idee hoe het werkt, leg het maar uit.

00:14:12: En dat je die persoon op een begrijpelijke manier uit kan leggen dat het geen wat zij willen op een hele mooie manier verweselijk kan worden.

00:14:21: Het enthousiasme waar je over kan brengen door te laten zien dat een stukje van hun droom werkelijkheid kan worden.

00:14:26: Ik denk dat dat... in het voortreject al een hele mooie intrinsieke motivatie geeft en dat je die mensen vervolgens echt aan de hand mee kan nemen in dit hele traject tot aan het laatste stapje bij de notaris, want daar zijn we ook nog steeds bij als adviseurs, dan zijn we daar, wij zeggen altijd met een warm dekentje en een kopje chocomel mee kan nemen en uiteindelijk bij de notaris op het moment dat ze getekend hebben dat ze die stap kunnen gaan zetten om een stukje van hun droom te verwezen.

00:14:51: Daar blijft hij niet bij, want wij doen het naast transactioneel ook relaationeel.

00:14:54: Dus die mensen blijven je jaarlijks weer voorbij zien komen en je wordt echt onderdeel van hun leven.

00:14:59: Het mooiste voorbeeld daarvan is een man die we afgelopen jaren hebben geholpen.

00:15:02: Die sprak vijf jaar geleden de wens uit om uiteindelijk te kunnen emigreren naar zijn geboorte land.

00:15:10: Alles uit kunnen werken, we hebben een meer jaren plan gemaakt om dat allemaal te kunnen verwezen.

00:15:15: Eerst wilde het bepaalde verbetering in zijn gewoning doorvoeren, zijn eigen financiële positie verbeteren, daarnaast een stukje overwaarde vrijmaken om bepaalde investeringen te kunnen doen.

00:15:24: We hebben echt stapsgewijs jaar in, jaar uit, iedere keer alles kunnen doen om voor deze man zijn hele dronk te verwezen.

00:15:31: En dat je dan kan zeggen als advieskantoor dat je daar aan hebt bijgedragen.

00:15:37: Ja, ik denk dat het heel veel mooier dan dat gaat, die worden.

00:15:41: Wat is jouw eigen droom?

00:15:42: Jouw droom voor het vak?

00:15:45: Ik hoop echt dat we met Curaum een stempel kunnen drukken op de totale financiële dienstverleding in Nederland, dus dat we naast de vestiging die we nu in Ude hebben, dat we ook een vestiging verderop in het land zouden kunnen openen.

00:15:58: Nou neem even als voorbeeld Utrecht en dat we vanuit daaruit wel licht zelfs landelen kunnen gaan om... onze visie en hoe wij denken dat het op een persoonlijke manier advies gegeven moet worden dat we dat nationaal kunnen uitrollen.

00:16:11: Dat we echt onze stempel kunnen drukken op de financiële dienstverlening.

00:16:14: En

00:16:14: daarmee misschien ook anderen kan inspireren om hetzelfde te doen?

00:16:17: Ik hoop het wel.

00:16:18: Heb je nog tips voor andere hypotheekadviseurs?

00:16:21: Als ik kijk naar de wat jongere hypotheekadviseurs blijf vooral in ons vak.

00:16:27: Ik zie te veel uitstroom, dus te veel mensen die het een aantal jaar geprobeerd hebben of bij een grote keten hebben gewerkt en dan zeggen ja ik word hier niet zo heel vrolijk van, ik ga toch

00:16:36: werken.

00:16:37: Waarom vinden ze het dan niet leuk?

00:16:38: Ik denk dat het voor heel veel adviseurs voelt als lopende bandwerk.

00:16:42: Daarnaast denk ik dat er te weinig wordt gekeken na de lange termijn doorgroei mogelijkheden voor heel veel jongere adviseurs.

00:16:49: En ja aan de wat ouderen hypotheekadviseurs of kantoor eigenaren.

00:16:54: Denk eens aan je punt pensioen.

00:16:56: ga eens kijken hoe je de volgende generatie kunt inspireren om het stokje over te nemen en geef dat stokje uit handen.

00:17:01: Ga eens aan de slag met die nieuwe generatie om eens meer mensen te triggeren om aan de slag te gaan in het vakgebied.

00:17:07: En dat blijkt mogelijk, want jij hebt het gedaan.

00:17:09: Zeker.

00:17:09: Heb je voor die mensen nog een tip?

00:17:11: Hoe kunnen ze de huidige eigenaar overtuigen om het aan een jongere generatie door te verkopen?

00:17:16: Overal tegenaan schoppen.

00:17:18: Ja?

00:17:18: Overal.

00:17:19: Wel netjes blijven natuurlijk.

00:17:20: Op

00:17:20: een netter manier, maar ben niet bang om je visie uit te spreken.

00:17:24: Gaan ze dat gesprek aan?

00:17:26: Dankjewel, Lex.

00:17:27: Geen dank.